图片 东航云南地面服务部“钱妈妈”二十年春运情 民航新闻 民航资源网

　　图：热情为旅客服务的钱文婷

　　民航资源网2012年2月22日消息：“钱文婷”一个温柔隽秀的名字，然而谁能想到，名字的主人却是一个做事风风火火、魄力十足却又充满爱心与同情心的大女人。

　　1993年，就进入东方航空云南有限公司（China Eastern Yunnan Airlines.，简称“东航云南公司”）地面服务部的她，在地面服务部的旅客服务和国内值机的岗位上，以强烈的责任感，扎实的业务技能，坚守岗位，20年的每一个春运，她一天也没拉下。

用爱心传播温暖与感动

　　2005年春运期间，“篮球女孩”钱红艳的不幸遭遇引起了社会的强烈反响。当钱文婷得知钱红艳将于次日搭乘东航的航班赴北京就医后，为能给小女孩提供专业的特殊服务，能让爱心在东航延续，她不顾已连续服务了30多小时，主动申请当天值班。

　　第二天，她早早地便在值机柜台等候着“篮球女孩”的到来，当看到步履蹒跚的母亲抱着小女孩出现在眼前的那一刻时，同样身为母亲的她顿时簌簌地掉下了眼泪，在帮小女孩与家人办理完值机手续后，她将早已为小女孩准备好的衣物及食品送给了小女孩的家人，希望他们知道在去北京的路上同样还有家乡的亲人在支持与关心他们，并告诉他们永远不要放弃希望。当时，原本有腰椎间盘轻度突出的她，在看见小女孩母亲抱着女儿的吃力模样时便毫不犹豫的忍着腰部的疼痛将小女孩抱起，可这一抱，拉断了她的腰部的韧带，并从此烙下了病根。

　　事后，有人曾问钱文婷：“你这样做值得吗？为了一个不熟悉的女孩。”钱文婷笑笑答道：“篮球女孩高位截肢还能这么坚强、这么努力地活着，我这点小伤又算得了什么呢？”

用严谨换得安全与高效

　　不了解钱文婷的人总觉得在工作中她太过严厉，因为她严谨的工作作风决定了她对她所带领的团队的要求也很高。在航班出现特殊情况和突发事件时她的身影常常出现在控制室、报载室及11号主任柜台，因为她总能凭借着她丰富的工作经验与业务知识，及时、准确的发现问题、解决问题，生产的安全也因为有了她这样的业务能手而凭添了一份保障。

　　同样是春运期间，2007年的春运客运量的激增，使得国内值机柜台工作量和工作难度都增加了许多。值机柜台前，值机员李硕正以最快的速度在为旅客换着登机牌，托运行李。当他正在埋头苦干时，忽然发现柜台上多了一个信封，上面写着某公司投标书，他意识到这份文件的重要性，于是立即向正在巡视柜台的值机主任钱文婷报告。看着候机楼内如潮一般的旅客，钱文婷没有慌乱，一面安排李硕根据信封上的旅客签名，立即通知广播室在大厅播叫旅客名字，一面通知安检留意，同时与另外巡视的同事在大厅里四处寻找失主。仅10分钟，失主找到了，一份价值2亿元的新机场建设投标书回到了失主手中。

　　正当两人全心投入到新的工作中去而将这件事渐渐淡忘的时候，一封热情洋溢的表扬信寄到了东航云南公司。丢失投标书的那位女士在信里真诚地赞扬了地服部工作人员认真负责、一心为旅客着想的高度责任心和细心、耐心帮助旅客的良好作风，并再次对帮她找回失物的工作人员表示了衷心感谢。

“钱妈妈”的“90后”孩子

　　“妈妈，今年能和我一起过春节吗？”钱文婷11岁的儿子每年春节都会问同样的问题。

　　可钱文婷还是放不下组里“90后”的组员们，“他们才入职场，地服每天的工作压力已经很大了，春节期间的地面服务工作我一定要顶上，要让他们有时间适应！”钱文婷在要求春节期间值班的时候有一次给出了一个让人难以拒绝的理由。

　　由于腰部旧疾她先后经历过三次手术，每当看到她走路一瘸一拐时，大家心里都知道她的腰疼病又犯了。今年的除夕，长时间坐柜办理值机手续的钱文婷腰伤又犯了，组员们看在眼里痛在心里，组员们强行把这个20年里从来没缺席过春节值班的“钱妈妈”拖到了休息室，强制她休息，可几分钟以后，钱文婷又回到了工作岗位继续工作。

　　“钱妈妈总是给我们说迟到可能对于我们来说只是时间，但我们的迟到对于旅客来说可能就意味着航班的不正常与误机，她是我们初入职场‘90后’的榜样。”一位今年刚刚进入地服值机工作的小伙说，“她给我们的帮助是无私的，她有时候很严厉，可她那种严厉里透着的温情给我们心里有种‘妈妈’的感觉。”

　　（作者单位：中国东方航空云南有限公司）